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速爾精神丨心細如塵,以最真誠的態度服務客戶!

2019/12/14 速爾快遞 | 發布人:liudonghua 【 】【雙擊滾屏】 瀏覽數:660  分享至騰訊微博  分享至新浪微博

        客服是連接客戶和企業的橋梁,通過客戶的咨詢、反饋、投訴等問題發現快遞服務存在的不足,以改善服務規范。她們需要隨時準備解決客戶問題,她們常年如一日,始終把為客戶提供優質服務當做中心任務,用熱情的態度和精湛的技能為客戶排憂解難。

今天讓我們走進速爾快遞客服人員背后的故事。

1、耐心積極,因為“熱愛”

速爾快遞廣東分公司客服 周莉

 

周莉高中畢業后就來到了速爾,擔任客服專員一職,可以說這是她的第一份工作。有很多人說她性格大咧,不夠細致,脾氣急躁,不適合做這一行,然而在周莉的身上,筆者看到的是她努力的態度,以及細心服務客戶的見證。

大家都知道,客服崗位是一個對綜合能力要求很高的職業,特別考驗人的心里承受能力。一次,周莉接到寄方客戶的電話,說沒有按時收到件。經過查詢,是因為寄件人寫的地址不詳細,電話也沒有人接。導致收件人沒有按時收到快遞。但客戶根本不聽解釋,期間多次言語進行人身攻擊。經過周莉耐心安撫客戶許久,客戶才慢慢冷靜下來去聯系處理。后期,客戶又再次來電向周莉致歉,表明是自己不應該發脾氣等。周莉的內心也被這份歉意軟化了,一瞬間覺得所有的耐心溝通和付出都是值得的。對于她來說,給予客戶更加滿意的服務,站在客戶的角度去理解,不管是品質還是態度,一點點的解除疑惑,讓客戶感受到省時省心省力!做客服兩年有余,周莉也表明自己已經慢慢的喜歡上這一行,因為通過客服這個職業,不斷磨練了她的心性,建立起了一顆更強大的內心。

下班后的周莉,除了平時逛逛街之外,還喜歡看有關情緒管理類的書,正所謂“書中自有黃金屋”。她說:“在知識的海洋里遨游,不僅可以了解更多的知識,也可以讓心靈得到釋放。”

 周莉帶著這份熱愛,努力而積極的拼搏著,一切皆可期待!

2 “感恩”遇見,攜手前行

速爾快遞江蘇分公司客服  劉會

 

20153月,劉會在公司門口看到客服的招聘信息,于是抱著嘗試的心態踏進了公司的大門,沒想到真的面試成功了。當時劉會就在心里立下決心,一定要以最熱情的態度服務于客戶、服務于網點,認真做好每一件事。在公司的這5年時間里,劉會先后從事過400熱線接聽處理、省區進港客服、省區出港客服和省內客服及投訴熱線受理。并從今年年初起,劉會每天除處理進出港快件之外,同時還兼顧400熱線。

2016年年底,劉會的母親被查出患有乳腺癌。作為家里的獨生女,在得知這個消息后,劉會感覺天都要塌下來了。這時,公司的領導對她說:“先看病治療,其他的不用擔心,一切都會好起來的。” 從檢查病種,到確診和后續治療,劉會請了快兩個月的假。劉會覺得:“這要是在其他公司是很難請到的,在媽媽治療期間,領導和同事三差五打電話、發信息關心、安慰我,并幫我想辦法,給我巨大的精神支柱,讓我感受到除了家人以外的溫暖,非常感動。我不是一個特別自信的人,在2018年全國客服知識競賽時,領導鼓勵我參加,當時我的內心很不愿意,害怕輸掉。但領導卻說‘沒事的,鍛煉下自己,可以認識其他地區的同事,面對面的溝通、交流,提高自己綜合水平,對自己來說一次成長。’那次比賽,我雖然只拿到了全國優秀員工的稱號,但我的內心卻受到了極大鼓勵,感恩能在速爾遇到這么好的領導和同事,自己今后也定不會辜負大家的期望。”

回顧5年的客服經歷,劉會言收獲很多,也成長了很多,現在的她隨時處于能量滿格的狀態。

3、敢于挑戰,“突破自身”

速爾快遞上海分公司客服  陳花平

陳花平的性格很內向,在來速爾之前,陳花平從未接觸過客服類的工作。之所以選擇做客服的原因,一是想要磨煉自己的性格,二是希望自己能學習到更多知識。準備來速爾前陳花平很是擔心,由于自己平時很少與人打交道,她很怕有老員工欺負新員工的現象發生在自己的身上。但來到速爾后,之前擔心的事情完全沒有發生,而且在速爾她也遇到了很多好的領導和許多聊得來的小伙伴們。這里帶她入行的同事都相當有耐心,而且教會她許多專業知識以及一些溝通技巧,每次都不耐其煩解答遇見的問題;小伙伴們也是相互扶持相互幫助,遇到問題大家共同需求解決辦法,也再次讓她體會到久違的團隊的力量。

客服崗位是一個對綜合能力要求很高的職業,每天都要應對各種事情,甚至有的客戶會罵臟話等,都是常有的事。這時,陳花平就在內心告訴自己一定要換位思考并沉住氣:“涉及網點的事,我會立即聯系對方中心客服尋求協助處理,客服專員處理不了的會立馬聯系客服主管、經理協助處理,保證經手的快件異常都能得到一個有效的結果,并在規定的30分內回電給查詢方,哪怕當時沒有具體的結果,也要回電查詢方,告知處理的進展,持續跟進、回電給查詢方,直至簽收為止。”

在速爾的這5年,陳花平經過自己的不斷的充電學習,讓她在多次在客服競賽中榮獲獎項,也是部門的優秀員工。平時協助部門經理做好傳、幫、帶工作,針對其他同事有業務不熟悉時,陳花平主動協助處理,是大家心中的尊敬“好師傅”。

從門外漢到帶教師傅,陳花平用實力證明了她自己,突破了自身,找回了自信,讓生活變得更加充實。

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